Sentimentanalyse is een belangrijke analysetechniek die vooral wordt gebruikt om het sentiment omtrent een merk, product of situatie te meten. Het wordt ook wel opinion mining genoemd. Dit wordt gedaan door onder andere berichten op social media en artikelen (en daarmee taal en taalpatronen) te analyseren. In de basis kan in principe ieder bericht over een bepaald onderwerp worden geanalyseerd. Het is een krachtige tool, maar komt ook met zijn eigen uitdagingen. In dit blog bekijken we een aantal van de uitdagingen en hoe je als organisatie hier mee om kunt gaan.
De insteek van een artikel en jouw referentiekader is bepalend
Een review is over het algemeen redelijk makkelijk te analyseren voor software. Consumenten laten vaak in duidelijke taal weten wat ze van een product of dienst vinden. Dit wordt versterkt door een rating systeem waar veel review websites en plug-ins gebruik van maken. Een artikel, blogpost of opiniestuk is een stuk lastiger voor de software. Zo moet er rekening worden gehouden met de insteek van een dergelijke tekst (informerend of satire?) en is het ook belangrijk om de achtergrond van de auteur mee te nemen. Denk bijvoorbeeld aan een artikel met de titel “Verkoop van auto’s daalt in de tweede helft van 2019”. Zelfs wanneer de insteek van dit artikel objectief informerend is, is het sentiment van dit artikel lastig te analyseren voor software. De achtergrond van de auteur en het medium waar dit artikel op wordt geplaatst bepaalt mede hoe dit artikel geïnterpreteerd moet worden. Wanneer het een website binnen de autobranche betreft, zal het artikel een minder positieve insteek hebben dan wanneer een artikel met dezelfde titel op een meer milieugerichte website verschijnt.
Woorden hebben niet voor iedereen dezelfde betekenis
Een andere uitdaging bij het analyseren van taal is de betekenis van woorden. Taal lijkt op het eerste gezicht duidelijk, maar dat is omdat wij als mensen de context kunnen oppikken. Dit is voor software minder eenvoudig. Zo is agressief van nature geen positief woord, maar een “agressieve fiets”, wanneer we het bijvoorbeeld over mountainbikes hebben, wordt wel als positief gezien. Zo zijn er meerdere woorden die misschien vanuit de basis geen positief gevoel geven, maar in een bepaalde branche of in relatie tot een bepaald product wel positief worden bedoeld.
Emoticons betekenen niet voor iedereen hetzelfde
Tegenwoordig gebruikt (bijna) iedereen emoticons, maar ook deze betekenen niet voor iedereen hetzelfde. Het is daarom voor zowel software als natuurlijke personen lastig om de ware betekenis te interpreteren.
Ironie en sarcasme
Het internet staat vol met ironische artikelen en sarcastische comments. Websites zoals bijvoorbeeld De Speld plaatsen met regelmaat satirische artikelen die ook opgepikt worden door sentiment analyse software. Ondanks dat dit soort artikelen zeker een bepaalde houding vanuit de doelgroep en/of maatschappij laten zien, is het interpreteren ervan lastig.
Hoe los je dit op?
Sentimentanalyse is een krachtige tool die met zijn eigen uitdagingen komt. Dus hoe tackle je deze uitdagingen?
Een manier is om een Community Analist of Community Manager aan te stellen die handmatig berichtgeving over jullie product, dienst of merk in de gaten houdt. Dit is een tijdrovende klus waarbij je je kunt afvragen of de kosten opwegen tegen de baten. Toch is het, zeker in bijvoorbeeld een lanceringsperiode, een manier om vinger aan de pols te houden over het algehele sentiment.
Ook kun je als organisatie kiezen voor een hybride optie. Gebruik bestaande tools zoals bijvoorbeeld Hootsuite, RapidMiner, MeaningCloud of Quick Search en combineer deze met machine learning en real human feedback om uiteindelijk tot een model te komen dat voor jullie organisatie de beste resultaten oplevert. Dit vergt vaak wel flink wat maatwerk en is alleen aan te raden wanneer het handmatig analyseren te tijdrovend en kostbaar wordt.
Wie doet dit voor uw organisatie?
Om er zeker van te zijn dat er binnen de organisatie optimaal gebruik gemaakt wordt van de mogelijkheden van sentimentanalyse, kun je een specialist aanstellen. Benieuwd naar de mogelijkheden? Wij hebben verschillende specialisten in ons netwerk en staan altijd open voor een vrijblijvend adviesgesprek. Vul het onderstaande contactformulier in, en wij nemen zo snel mogelijk contact met u op.
>
